Servizio clienti: è così difficile reagire in tempi umani?

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Quando parlo di Servizio Clienti o “Customer Care” so di cosa parlo, perché  me ne occupo da oltre 20 anni: dapprima al controllo di qualità di una azienda certificata e successivamente in più aziende informatiche confrontandomi con clienti aziendali e privati.

Un buon “Servizio Clienti” per quanto riguarda la mia etica personale e lavorativa prevede di “curare il cliente” in maniera professionale, tempestiva, responsabile ed onesta; quindi anche se non è possibile una risoluzione immediata ad un problema, la risposta deve essere il più celere possibile perché, chi si è fidato di te, merita questa attenzione e merita una risposta in tempi “umani”, indipendentemente dal volume di affari che ha generato o dal dimensionamento dell’azienda che rappresenta!

Aggiungo che, nonostante io possa beneficiare di un telefono dual sim, con un numero aziendale ed uno privato, mi sono sempre reso reperibile nei giorni festivi per i miei clienti, per mia condotta personale e professionale non avendo mai percepito negli anni compenso alcuno per la mia reperibilità.

Quindi per un buon “Customer Care” non è sufficiente aprire un sito, millantare un servizio “help desk” di alto livello e magari aggiungere un numero verde e titoloni infarciti di slogan accattivanti, che poi alla prova dei fatti si traducono in un’esperienza utente devastante! 

E’ successo a me in questi ultimi mesi a livello personale, quando a Giugno di quest’anno il mio “Tapis Roulant” iniziò a dare segni di instabilità nella parte elettrica e pertanto dopo alcuni giorni di test mi decisi a scrivere all’assistenza quanto segue:

La risposta arrivò entro 3 giorni: mi diedero un numero di telefono di Milano da contattare evidenziandomi che per lo smart working le risposte avrebbero potuto richiedere più tempo, e di questo ne ero abbastanza cosciente.

 

Successivamente dopo lo scambio di alcune email per ribadire la mia zona e provincia di residenza mi dissero che sarei stato contattato da un tecnico di cui mi diedero il nome:

Questo succedeva il 29 Giugno 2020, inutile dire che nonostante un paio di solleciti per email ad oggi 11 Ottobre 2020, quindi oltre 3 mesi dopo l’ultima email, NESSUN TECNICO MI HA MAI CHIAMATO ed ho dovuto trovare soluzioni alternative per provare a riparare il mio attrezzo di fitness.

 

Quindi, cosa ho imparato da tutta questa storia?

 

  • Quando si fa un acquisto di un discreto valore economico è FONDAMENTALE rivolgersi ad un brand che possa garantire, oltre ad una qualità iniziale, anche un’assistenza post vendita adeguata alle aspettative, rispondendo in tempi ragionevoli.

 

  • I miei standard di risposta verso i miei clienti sono ampiamente superiori a tante aziende ad oggi sul mercato 🙂

 

  • Le mie delusioni ed arrabbiature legate ad un’esperienza altamente negativa, si traducono in una percezione, che penalizzerà sicuramente l’azienda in questione nel mio “passaparola” con amici e conoscenti, anche del settore specifico.

 

  • Il prossimo Tapis Roulant (e qualsiasi altra cosa dovessi comprare in un futuro)…sarà sicuramente di un’altra marca/azienda 🙂

 

Quindi, nonostante anche per me ci siano sicuramente ampi margini di miglioramento, in questo confronto che mi ha visto interfacciarmi con questa azienda per cercare di risolvere le problematiche occorse al mio attrezzo di fitness, ho acquisito la consapevolezza del mio valore in termine di “Customer Care” e peraltro  continuerò a perseverare in quella direzione per migliorarmi ulteriormente.

 

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