Il virus Covid-19 in questi mesi ha creato indubbiamente situazioni di disagio a livello turistico ed il lock down,la psicosi della pandemia globale, l’emergenza sanitaria e la chiusura dei confini hanno indotto molti turisti e viaggiatori a riflettere sull’ipotesi di godere di una vacanza prenotata o piuttosto sulla cancellazione della stessa.
È successo in questi giorni ad un conoscente che doveva effettuare un viaggio all’estero in un pacchetto organizzato,poi annullato a causa emergenza Covid-19, il quale a fronte della impossibilità a partecipare,ha richiesto il rimborso della caparra versata.
L’agenzia ha subito negato il rimborso economico, proponendo in sostituzione un voucher di rimborso in ottemperanza a quanto previsto dall’articolo 88 bis della legge 27 del 2020[fonte qui ],con la possibilità di usufruirne entro 12 mesi. La persona voleva però propendere ad un rimborso immediato e quindi si è attivata per conoscere i suoi diritti di consumatore.
Interpellando quindi il C.T.C.U.(Centro Tutela Consumatori Utenti) alla sede di Trento è riuscito a sapere che:
-Il Voucher può essere proposto ma non imposto in linea a quanto espresso dal concetto di “impossibilità totale” come citato nell’articolo 1463 del Codice Civile.[fonte qui]
-Lo stesso Codice del Turismo nel D.lgs.79/2011 art.41 parla di “Recesso preventivo” ed al comma 4 del concetto di “Circostanze Inevitabili”.[fonte qui]
-Infine la Direttiva (UE) 2015/2302 nell’articolo 12 parla chiaramente di “Rimborso Integrale” prima dell’inizio della fruizione del servizio.[fonte PDF]
Ed è di questi giorni la notizia che l’antitrust ha accolto l’esposto presentato dal Codacons[fonte qui ],dichiarando che “…i voucher turismo devono essere rimborsabili…!”
Come possiamo strutturare i nostri VOUCHER per renderli appetibili ai nostri utenti,evitando di rimborsarli e garantendoci gli ospiti in date future?
1)Estendere la durata per la fruizione degli stessi da 12 a 18/24 mesi
Prendiamo per esempio una famiglia con due lavoratori dipendenti dove la cassa integrazione ha rappresentato da un lato un calo di reddito importante con la fruizione obbligatoria delle ferie residue,questo gli impedisce di poter usufruirne a breve termine per pianificare una vacanza. Verosimilmente quindi in un periodo più prolungato, sarebbero ipotizzabili un recupero economico più consistente e una maturazione dei periodi di ferie.
2)Emettere il Voucher con un bonus in valore economico maggiore rispetto a quello da rendere
Potrebbe essere più appetibile accompagnarlo con un buono sconto con una percentuale interessante da utilizzare per una prossima prenotazione presso la struttura,o una fruizione gratis per testare un servizio extra a pagamento.
3)Permettere l’utilizzo dello stesso in un periodo anche propriamente di “stagione differente o più alta” Consentendo quindi al titolare del voucher di prenotare anche nei periodi solitamente più “caldi”: ovviamente è un piccolo sacrificio a discapito di prenotazioni con potenziale a più alto valore economico aggiunto,ma un modo per conservare e garantirsi un cliente ed una prenotazione sicura, in un periodo che presenta ancora molte variabilità, dove non non si hanno ancora certezze.
Le variabili ovviamente associate ad un eventuale diniego sul Voucher Vacanza potrebbero essere tante,alcune insormontabili(pensiamo per esempio a quanti in questa fase hanno perso il lavoro e la conseguente capacità di reddito), ma con qualche piccolo accorgimento possiamo pensare di mantenerci un buon “Cash Flow” di acconti versati ed i nostri clienti nel medio/lungo termine.
