Oggi prendo spunto da un recente accadimento in visita ad una struttura ricettiva, di cui parlai con un paio di albergatori un paio di mesi fa alla Fiera di Riva del Garda e ti dico la mia sul ricevimento!
Eh si caro albergatore, perché hai un bell’ hotel, magari di proprietà ed hai messo impegno e investimenti nella struttura, hai scelto con cura i dettagli delle camere, hai magari rinnovato il ristorante o la spa… e poi arriva un cliente alla reception e tutto inizia nel peggiore dei modi perché il check-in è lento, il personale è impreparato o – peggio ancora – non c’è empatia.
Lo vedo continuamente nei miei viaggi e nel mio approcciarmi a decine di strutture ricettive. per lavoro: entro in hotel che potrebbero essere delle vere perle, ma vengono penalizzati dalla gestione della reception. Al contrario, ci sono hotel magari più semplici, ma che fanno dell’accoglienza un’arte, e quelli sono quelli che conquistano le recensioni migliori e i clienti fidelizzati ed oggi voglio raccontarti cosa funziona davvero in un ricevimento al passo con i tempi che possa essere ricordato dall’inizio dell’esperienza del soggiorno dell’ospite e rispecchiarne pienamente le aspettative.
1. La Prima impressione non si scorda mai
Ti faccio un esempio: metti che arrivi in un bellissimo hotel 4 stelle a Milano per lavoro, reduce da una giornata intensa di incontri, la hall è bellissima, design moderno, luci soffuse… e poi ti trovi davanti una receptionist che non ti guarda nemmeno in faccia, ti chiede il documento con tono meccanico e si mette a digitare sulla tastiera per cinque minuti senza spiegarti nulla. Ora, che impressione ti fai di questo hotel? Rispondo io per te: freddo, impersonale, anonimo.
Eppure, basterebbe poco per trasformare questa esperienza.
- Accoglienza personalizzata: Se sai chi sta arrivando, preparati un attimo! Un “Benvenuto, Signor Rossi! Abbiamo visto che ha viaggiato da Roma, spero che il viaggio sia andato bene” cambia tutto! E poi evita il “SALVE”, troppo impersonale, con tutti i modi cordiali di accogliere e salutare che abbiamo nella nostra lingua italiana: “Buongiorno, Ben arrivato, Finalmente è arrivato da noi…”
- Linguaggio del corpo: Sorriso, contatto visivo, tono di voce accogliente. L’ospite deve sentirsi atteso, non un numero in una lista.
- Piccolo gesto di benvenuto: Non serve spendere una fortuna per esempio una bottiglietta d’acqua, un cioccolatino, una salvietta rinfrescante, ricorda sono le piccole cose che fanno la differenza. In un Hotel dove soggiorno frequentemente per una delle fiere a cui partecipo, sono soliti lasciarci un “cestino” di ben tornato a casa al check-out con una bottiglietta d’acqua ed una mela.
E sai la cosa buffa? Questo non costa praticamente nulla: è solo questione di mentalità e di formazione del personale.
2. Check-in in meno di un minuto: il nuovo standard
Nel 2025, il tempo è il lusso più grande e nessuno ama stare in fila alla reception dopo un viaggio. Un esempio di hotel che ha capito questa regola, sulla riviera romagnola, per un recente viaggio di lavoro arrivo e la receptionist, appena mi vede, mi dice: “Buongiorno, Signor Bianchi! Abbiamo già il suo check-in pronto, può firmare qui per il GDPR ed ecco la scheda per la sua camera.” Tempo totale: 40 secondi.
Io sono felice, loro risparmiano tempo e hanno già migliorato la mia esperienza ancora prima di farmi salire in camera.
Come gestire tutto ciò?
- Check-in online: Mi ero registrato da casa, ho mostrato il documento per un veloce riconoscimento visivo come previsto dalla normativa ed ero pronto a prendere l’ascensore pe salire in camera.
- Automazione intelligente: Ci sono sistemi di scansione e riconoscimento dei documenti e firma su tablet e appena arriva l’ospite il check-in è praticamente istantaneo.
Ecco una verità che pochi hotel capiscono: il cliente non è interessato alla procedura, vuole solo accedere alla sua camera nel modo più rapido e senza stress.
3. Personalizzazione: l’ospite Vuole Sentirsi Unico
Qui parliamo di fidelizzazione. Perché un cliente dovrebbe tornare nel tuo hotel invece che scegliere un concorrente?
Un amico che viaggia spesso per lavoro, mi raccontava con enfasi che a Madrid soggiorna sempre nello stesso hotel. E sai perché? Ogni volta che arriva, gli fanno trovare in camera una lettera di benvenuto personalizzata e una birra locale fresca, perché la prima volta che soggiornò lì, disse che gli piaceva.
Non gli costa praticamente nulla, ma lui si sente speciale.
Come possono fare a gestire tutto ciò?
- CRM intelligente: Registrano le preferenze degli ospiti. Se un cliente ha chiesto un cuscino in memory foam l’ultima volta, glielo fanno trovare già in camera.
- Comunicazione personalizzata: Basta email generiche. Usano il nome del cliente e manda offerte su misura.
- Sorprese e omaggi: Se un ospite viene spesso, perché non offrirgli un upgrade o un piccolo regalo? È un investimento minimo che solitamente porta un grande ritorno.
4. Problemi? Risolvili in Tempo Reale
Gli errori possono capitare, ma quello che fa la differenza è come li risolvi.
Una volta, in un hotel a Creta, trovai la camera diciamo…”non perfettamente pulita”, segnalai il problema alla reception e dopo 5 minuti mi richiamarono:
“Signor Bianchi, ci scusiamo per l’inconveniente, le abbiamo preparato una nuova camera e le offriamo un drink al bar per il disagio.”
BAM. Da una recensione negativa a un cliente soddisfatto.
Come gestire tutto ciò?
- Ascolto attivo: Quando un cliente si lamenta, non interromperlo e non difenderti subito: ascolta e mostra empatia.
- Soluzione immediata: Più aspetti a risolvere un problema, più il cliente si innervosisce ed appena arrivato ha anche il disagio e la stanchezza del viaggio.
- Follow-up: Dopo aver risolto il problema, chiama o manda un messaggio per sapere se è tutto ok.
Sai quante recensioni negative possono essere evitate semplicemente gestendo bene un reclamo?
5. Il Check-out Perfetto (e un addio che sembra un arrivederci)
Ultimo step, ma non meno importante: il check-out.
La domanda è: come vuoi che il cliente lasci il tuo hotel?
A) Stressato perché ha dovuto aspettare 10 minuti in fila e la fattura era sbagliata.
B) Con un sorriso, perché il check-out è stato veloce e magari ha ricevuto uno sconto per il prossimo soggiorno.
Nel 2025, il check-out ideale dovrebbe essere invisibile.
Come fare?
- Check-out automatico: Il cliente potrebbe ricevere la fattura via e-mail o su web-app ed uscire senza passare dalla reception.
- Pagamento smart: Niente più attese per pagare, il cliente potrebbe pagare direttamente dallo smartphone.
- Saluto personalizzato: “Grazie per aver soggiornato con noi, speriamo di rivederla presto!” È un piccolo gesto che aumenta le probabilità di ritorno, e magari ” Tenga questo “x” per il suo viaggio di ritorno”.
Un addio fatto bene è un invito implicito a tornare.
Quindi la verità è questa: non servono grandi budget per migliorare la reception, servono scelte intelligenti, un giusto atteggiamento ed una giusta formazione!
Gli hotel che funzionano meglio nel 2025 sono quelli che:
- Semplificano e velocizzano il check-in.
- Personalizzano l’esperienza.
- Risolvono i problemi al volo.
- Usano la tecnologia in modo intuitivo.
- Rendono il check-out un gioco da ragazzi.
